قد تقيّد Meta حساباً إعلانياً أو تعطّله نهائياً بسبب مخالفات جسيمة أو متكررة لسياسات الإعلانات، أو وجود رصيد غير مسدد، أو رصد نشاط غير معتاد في الحساب. وتوضح الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال في Meta ما إذا كان الحساب معطّلاً أو خاضعاً لقيود إعلانية، والخطوات المتاحة لك. إذا كان التعطيل متعلقاً بالدفع، يجب سداد الرصيد المستحق. وإذا كان التقييد أمنياً، فيجب تأكيد الهوية وتفعيل المصادقة الثنائية. أما القرارات المتعلقة بالسياسات، فتستلزم معالجة المخالفة وطلب مراجعة إذا كان القرار خاطئاً.
قد يبدو فتح حساب آخر ومتابعة العمل مغرياً بعد اكتشاف إغلاق حسابك أو تقييده. لكن Meta تعتبر محاولة التحايل على العقوبات سبباً مستقلاً للتقييد، وقد يواجه الحساب البديل العقوبة نفسها. والأكثر أماناً تحديد الحساب المتأثر والمشكلة أولاً، ثم اتخاذ الإجراء المناسب.
حدّد الحساب الذي يخضع للتقييد
صفحة Meta حول القيود الإعلانية توضح أن الأصول الأربعة المستخدمة في الإعلان قد يُقيَّد كل منها منفرداً. ويحدد الأصل المتأثر من ينبغي أن يتصرف، وما إذا كان يمكن متابعة الإعلانات عبر حساب آخر. وتعرّف Meta الحساب الإعلاني بأنه الحساب المستخدم لإدارة الإعلانات على منصاتها. وما يوصف بإغلاق حساب إعلان Facebook هو تقييد لأحد هذه الأصول الأربعة.
- إذا قُيدت حافظة الأعمال التي تدير صفحات Facebook وحسابات Instagram والإعلانات، فلن يُسمح للحافظة بالإعلان.
- يؤدي تقييد الحساب الإعلاني إلى تعطيله وتعطيل إعلاناته وبعض أصوله الإعلانية.
- إذا قُيّدت صفحة Facebook، فلا يمكن عرض إعلانات باسمها.
- لا يستطيع صاحب الملف الشخصي المقيّد الإعلان عبر منتجات Meta، وقد تُعطّل الحسابات التي يكون مستخدمها الوحيد أيضاً.
هذا التمييز مهم: بحسب Meta، إذا كان القيد على ملف شخص واحد، فيمكن لأعضاء الحافظة أو الحساب الإعلاني أو الصفحة الآخرين مواصلة الإعلان. وإذا كان فريق خارجي يدير إعلاناتك، مثل وكالة تقدم خدمات إدارة إعلانات Meta، فتحقق أولًا مما إذا كان القيد على ملف فرد في الفريق أو على الحساب الإعلاني للشركة. ولا تبقى هذه المرونة إذا كان الشخص المقيد هو المستخدم الوحيد للحساب.
لا يعني التقييد دائمًا توقّف الإعلانات بالكامل. وتتدرّج العقوبات التي تذكرها Meta من تحديد الإنفاق اليومي أو خفض حد الدفع، إلى فقدان الوصول إلى بعض ميزات الدفع والإعلان، وصولًا إلى فقدان القدرة على الإعلان نهائيًا. وعند رصد نشاط غير معتاد، قد تقيّد Meta مؤقتًا أيضًا إجراءات مثل إضافة مسؤولين أو مستخدمين وإنشاء حسابات إعلانية جديدة ريثما تفحص المشكلة. وتستخدم صفحات المساعدة التركية مصطلحات التقييد والتعطيل والإغلاق؛ ويصف بعض المعلنين الحالة نفسها بأنها «تجميد» للحساب. فإذا أُغلق الحساب الإعلاني أو عُطّل، فلا يمكن عرض إعلانات منه، أما الحساب الذي خُفّض حد إنفاقه فقد يواصل الإعلان بميزانية أقل.
لا يشير كل إغلاق إلى مخالفة. فصفحة المساعدة المتعلقة بإنشاء حسابات إعلانية جديدة تذكر أيضاً حسابات أُغلقت بسبب عدم الاستخدام أو الإنفاق لمدة 60 يوماً. وقد يكون هذا سبب ظهور حساب قديم لم تستخدمه منذ مدة طويلة بوصفه مغلقاً.
تحقق من حالة الحساب في الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال
تُجمع حالة ملفات أعمالك وحساباتك الإعلانية وكتالوجاتك وصفحاتك في مكان واحد على الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال من Meta. ويمكنك هنا معرفة ما إذا كانت حساباتك معطّلة أو خاضعة لقيود إعلانية. وتُدرج المشكلات الحالية والإجراءات المتاحة ضمن تبويب «المعلّقة» في قسم «مشكلات الحساب الأخيرة»؛ ويؤدي النقر على الحساب إلى عرض التفاصيل.
يوضح قسم «ما يمكنك فعله» في صفحة الحساب المقيّد طبيعة المشكلة أيضاً. وتوضح صفحة استكشاف مشكلات الحسابات المعطلة أو المقيدة لدى Meta أن هذا القسم قد يعرض خطوات مثل تأكيد الهوية أو استكمال التحقق أو تأمين الحساب أو تفعيل المصادقة الثنائية أو طلب مراجعة، وأن الخطوات تختلف بحسب نوع القيد ومرحلة الإجراء. ووفق الصفحة نفسها، قد يتوفر طلب المراجعة للحسابات المقيدة بسبب مخالفة السياسات.
توضح Meta أن الرابط في رسالة رفض الإعلان يقود إلى الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال، حيث يمكن معرفة سبب الرفض. وتشير معايير الإعلانات إلى قسم جودة الحساب لطلب مراجعة القرار.
قد تلاحظ المشكلة أول مرة على Instagram. إذا ظهر عند محاولة ترويج منشور تنبيه مثل «لا يمكنك إنشاء ترويج لأن حسابك الإعلاني غير نشط»، فالتنبيه يتعلق بالحساب الإعلاني المرتبط بالترويج، وليس بالضرورة بالمنشور نفسه. تتيح Instagram ترويج المحتوى باستخدام حساب إعلاني في Meta أو بدونه. وإذا كنت تستخدم حساب Meta إعلانياً مرتبطاً، فابحث عن القيود في الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال، وعن مشكلات الدفع في قسم «الفوترة والمدفوعات».
لماذا تعطّل Meta الحسابات الإعلانية؟
توضح Meta صراحةً أنها تراقب سلوك المعلنين والبائعين، وقد تفرض في حالات معينة قيوداً على ميزات الإعلان أو البيع. وترد السلوكيات التي قد تؤدي إلى تقييد الحساب في صفحة مراجعة الإعلانات لدى Meta ضمن أربع فئات:
- انتهاك السياسات بصورة جسيمة أو متكررة.
- تجاوز إجراءات المراجعة والعقوبات أو محاولة تجاوزها.
- استخدام حسابات مستخدمين غير حقيقية لإنشاء أصول الأعمال ونشر الإعلانات.
- إدارة أصول أعمال مرتبطة بأصول أخرى تُستخدم لأغراض مسيئة، أو إظهار سلوك مشابه لأصول تجارية سبق إزالتها من المنصة.
إلى جانب هذه الفئات الأربع، تتناول صفحات مساعدة Meta حالتين بصورة منفصلة: الرصيد غير المسدّد والنشاط غير المعتاد في الحساب. ويحدّد السبب وراء إشعار تعطيل الحساب الخطوات التالية؛ وتشرح الأقسام أدناه ما ينبغي فعله لكل سبب.
صحّح الإعلان وصفحة الهبوط عند انتهاك السياسة
قد تشمل مراجعة الإعلان صفحة الهبوط إلى جانب الصورة والفيديو والنص ومعلومات الاستهداف. معايير الإعلانات توضّح أن المراجعة تتم أساسًا بأدوات آلية، وتُستكمل عادةً خلال 24 ساعة، وقد تتكرر بعد بدء عرض الإعلان. ورفض الإعلان وتقييد الحساب قراران منفصلان؛ إذ قد تتحوّل إعادة رفع إعلانات مرفوضة دون تصحيحها إلى مخالفات متكررة تدرجها Meta ضمن أسباب تقييد الحساب.
من قواعد إعلانات التجارة الإلكترونية التي يسهل إغفالها:
- يجب أن تتطابق المنتجات والخدمات المعلنة مع صفحة الهبوط. ويختل هذا التطابق إذا غاب المنتج أو الخصم المعلن، أو فتح الرابط منتجًا آخر.
- لا يجوز للإعلانات التصريح بصفات شخصية أو الإيحاء بها. وفي مثال Meta، لا يُسمح بعبارة «هل قلب الاكتئاب حياتك؟ احصل على المساعدة الآن»، بينما يُسمح بـ«استشارات الاكتئاب». ويجوز مخاطبة الشخص بـ«أنت» دون ذكر صفة شخصية.
- يجب توجيه إعلانات منتجات وخدمات الحمية والصحة وخفض الوزن وزيادته إلى أشخاص لا تقل أعمارهم عن 18 عاماً. كما لا يجوز في إعلانات خفض الوزن وزيادته استخدام عبارات تحط من المظهر الجسدي أو صور مقرّبة لأصابع تقرص منطقة دهنية.
- لا يجوز أن تتضمن الإعلانات محتوى ينتهك حقوق المؤلف أو العلامات التجارية، أو منتجات مقلدة تنسخ اسم شركة أخرى أو شعارها، أو موسيقى غير مرخصة. وقد يُرفض الإعلان أو يُزال عند تقديم صاحب الحق شكوى.
تعدّ Meta فهم القوانين واللوائح ذات الصلة والالتزام بها من مسؤوليات المعلن أيضاً، وتذكر إلغاء الإعلانات وإغلاق الحساب ضمن عواقب عدم الالتزام. وللمتجر الذي يبيع عبر الإنترنت في تركيا، فإن أحد هذه الالتزامات بموجب لائحة العقود المبرمة عن بُعد هو المعلومات السابقة للتعاقد التي يجب تقديمها للمستهلك قبل إبرام العقد. ويمكنك الاطلاع على النصوص القانونية الواجب وجودها في الموقع الذي يقود إليه الإعلان في مقالنا عن إنشاء موقع تجارة إلكترونية.
إذا كانت المشكلة في محتوى إعلان، فيمكن تعديله ليتوافق مع السياسات أو إنشاء إعلان جديد. ويُعامل الإعلان المعدل كإعلان جديد وتُعاد مراجعته. وإذا اعتقدت أن القرار خاطئ، فمن الأنسب إيقاف الإعلانات الأخرى المحتمل مخالفتها قبل تقديم طلب المراجعة.
إذا تعذّر الدفع، سدّد الرصيد المستحق أولًا
إذا ظهر في «الفوترة والمدفوعات» خطأ يشير إلى رصيد غير مسدد، فسبب الإغلاق على الأرجح متعلق بالدفع. وبحسب صفحة المساعدة باللغة التركية حول المدفوعات المتعثرة، تتوقف الإعلانات ويُعطّل الحساب الإعلاني حتى سداد المبلغ المستحق؛ ولا تُفرض رسوم إضافية خلال هذه الفترة. وعلى خلاف القيود المرتبطة بالسياسات، فإن الحل الذي تحدّده Meta عند تعطيل الحساب بسبب الدفع هو تسوية الرصيد.
لفهم سبب فشل الخصم، راجع الاحتمالات التي تذكرها Meta: رصيد أو حد بطاقة غير كافٍ، أو انتهاء صلاحية البطاقة، أو رفض البنك المعاملة وفق قواعده، أو عدم تفعيل البطاقة للدفع عبر الإنترنت. وتحد Meta أمنياً أيضاً عدد الحسابات التي تستخدم وسيلة الدفع نفسها. ووفق صفحة المدفوعات الفاشلة، يمكن عادةً إضافة وسيلة الدفع إلى 10 حسابات إعلانية كحد أقصى. ويجب أن تراعي هذا الحد الشركات التي تستخدم بطاقة مؤسسية واحدة لحسابات عديدة.
لسداد الرصيد، اختر الحساب الإعلاني ضمن «الفوترة والمدفوعات»، ثم «وسائل الدفع» و«ادفع الآن»، واختر وسيلة مسجلة أو أضف جديدة. وقد تحل إضافة رصيد عبر «إضافة أموال» المشكلة في بعض الحالات، وقد يستغرق تعافي الحساب بعض الوقت بعد السداد بهذه الطريقة. ويُستأنف عرض الإعلانات النشطة أو المجدولة بعد الدفع. وإذا استمر الفشل، توصي Meta بتجربة بطاقة أخرى لاحقاً.
إذا بدا المبلغ المستحق غير صحيح، فقبل الدفع انتقل إلى «نشاط الدفع» ضمن «الفوترة والمدفوعات»، واضغط «معرّف المعاملة» للرسوم المعنية وراجع سبب الفوترة في الإيصال. وتوصي صفحة المساعدة الخاصة بالعمليات غير المعروفة أيضاً بمراجعة الرسوم غير المألوفة مع من يشاركونك وسيلة الدفع أو الحساب الإعلاني.
أكّد هويتك عند فرض تقييد لأسباب أمنية
عند رصد سلوك غير معتاد في الحساب، قد تطلب Meta تأكيد أنك من ينفّذ الإجراءات وليس مستخدماً غير مصرح له. ووفقاً لصفحة استكشاف المشكلات وحلها، يكون تأكيد الهوية مطلوباً في معظم الحالات لاستعادة الحساب. وقد يتطلب ذلك البريد الإلكتروني المرتبط بالحساب، أو رقم هاتف يستقبل الرسائل النصية، أو صورة لجواز السفر أو رخصة القيادة أو وثيقة الهوية، أو وسيلة الدفع المرتبطة بالحساب. ويساعد تجهيز هذه المستندات مسبقاً، إذ قد يلزم إكمال التحقق خلال مهلة محددة بعد بدء العملية.
ترتبط بعض القيود الأمنية مباشرة بالمصادقة الثنائية. فقد تطلب Meta من مستخدمي حافظة أعمال أُنشئت قبل أكثر من 90 يومًا تفعيلها، وقد تقيد الوصول إلى أدوات Meta Business Suite لأسباب أمنية إذا لم يتم ذلك. ويُستعاد وضع الحساب عند تفعيل المصادقة. وفي بعض الحالات، يلزم أيضًا أن يوافق شخص لديه تحكم كامل بالحافظة على وصولك كخطوة أخيرة.
إذا اشتبهت في اختراق الحساب، فأمّن ملفك الشخصي أولًا. في العنوان facebook.com/hacked الذي توجّهك إليه Meta، سيُطلب منك تغيير كلمة المرور ومراجعة عمليات تسجيل الدخول الأخيرة. ثم تحقّق من الأشخاص الذين لديهم وصول ضمن «أدوار الحساب الإعلاني»، وراجع الخصومات غير المعروفة في قائمة حركة المدفوعات الموضّحة في القسم السابق. وعند اكتشاف نشاط مشبوه، قد تكون Meta قد أزالت مسؤولين أو أوقفت الإعلانات مؤقتًا لاستعادة الحساب؛ وإذا اعتقدت أن شخصًا آخر سيطر عليه، فعليك إبلاغ Meta.
انتبه أيضاً إلى الرسائل الواردة خلال العملية. يمكنك التحقق من صحة رسائل البريد والرسائل النصية والمكالمات ممن يدّعون تمثيل Meta عبر الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال. أجرِ هذا التحقق قبل الضغط على رابط يعد باستعادة حسابك أو إعطاء بيانات الدخول لأي شخص.
لا تحاول تجاوز التقييد باستخدام حساب جديد
قد يندرج فتح حساب بديل سريعاً عن حساب مغلق ضمن التحايل على العقوبات المذكور أعلاه. سياسة السلوك غير الأصيل تحظر أيضاً استخدام أصول غير حقيقية، بما فيها حسابات Business Manager، للتحايل على العقوبات. وقد يتعرض ملف ثانٍ بديل لملف مقيّد، أو ملف أعمال جديد يديره الأشخاص أنفسهم، لتقييد جديد بموجب هذه القواعد.
قد لا يكون إنشاء حساب جديد ممكنًا تقنيًا دائمًا. فبحسب Meta، إذا كان حساب إعلاني قائم أو أكثر في وضع غير سليم، فقد يظهر خطأ عند إنشاء حساب آخر. كما يُسمح لكل معلن بحساب واحد فقط حتى إجراء دفعة مؤكدة.
استئجار حساب إعلاني يخص شخصاً آخر أو شراء صلاحية المسؤول ليس حلاً أيضاً. تحظر معايير الإعلانات لدى Meta بيع امتيازات الموقع، مثل صلاحية المسؤول، أو تأجيرها أو شراؤها أو مبادلتها؛ كما تحظر مساعدة أي شخص على تفادي إجراءات الإنفاذ أو التحايل عليها. وتُلزم المعايير نفسها من يديرون إعلانات نيابة عن آخرين باستخدام حساب إعلاني منفصل لكل عميل، وعدم تغيير المعلن المرتبط بحساب إعلاني قائم.
كيف تستعيد حسابًا إعلانيًا معطّلًا؟
إذا استند القيد إلى مخالفة سياسة وكنت تعتقد أن القرار خاطئ، فيمكنك طلب مراجعته من Meta؛ وهي الخطوة التي يسمّيها المعلنون استئنافاً، بينما ترد في صفحات Meta باسم طلب مراجعة. ولا يمكن تقديم الطلب إلا لمسؤول في الحساب. في صفحة طلب المراجعة، الخطوات الموضّحة هي:
- في الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال، اختر «نظرة عامة على حالة الحساب» من القائمة اليسرى.
- اختر الحساب المقيّد.
- اضغط «طلب مراجعة» ضمن «ما يمكنك فعله»، ثم أكمل الخطوات الظاهرة على الشاشة.
إذا طُلب منك تقديم توضيح مع الطلب، فاشرح بجمل قصيرة وواقعية ما تبيعه شركتك، والموقع الذي تقود إليه الإعلانات، وما تغير في الحساب قبل التقييد، مثل مدير جديد أو بطاقة جديدة أو تسجيل دخول من بلد آخر، وأنك أوقفت الإعلانات التي قد تكون سبباً للمشكلة. وإذا طُلبت مستندات، فأرسل ما يتطابق مع السجلات الرسمية لشركتك.
تقول Meta إن المراجعة تُستكمل عادةً خلال 48 ساعة، وقد تستغرق مدة أطول في بعض الحالات، ويُرسل القرار بالبريد الإلكتروني. وطلبات المراجعة ليست غير محدودة؛ إذ توضّح Meta أن عدد طلبات مراجعة القيود الإعلانية محدود وأن القرار الصادر بعد المراجعة نهائي. لذلك من المهم تقديم معلومات كاملة في الطلب الأول.
إذا رُفع التقييد، يُستعاد الحساب ويمكنك الإعلان مجددًا. لكن الإعلانات التي كانت تعمل قبل التقييد لا تُستأنف تلقائيًا؛ بل يجب إعادة تفعيلها من مدير الإعلانات. وإذا لم يتغيّر القرار، يبقى التقييد ويظل الحساب محظورًا. ووفق صفحة استكشاف المشكلات، إذا ظل الحساب المعطّل بسبب مخالفة للسياسة غير مؤهّل لإعادة التفعيل مدة 6 أشهر، فقد تُفقَد الخدمات المدفوعة مقدمًا وغير المستخدمة حيث يسمح القانون بذلك، ولا يمكن استعادة الحساب بعد تلك المدة. وتحتفظ Meta أيضًا بحق إغلاق الحساب نهائيًا قبل انقضاء هذه المدة في ظروف معيّنة.
إذا لم يظهر خيار المراجعة أو لم تتقدم العملية، توضح Meta أنه يمكن التواصل مع الدعم عبر الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال أو زر «؟» في شريط التنقل بمدير الإعلانات. وإذا كان لديك ممثل مبيعات، يمكنك التواصل معه أيضاً.
احمِ حسابك من القيود المتكررة
بعض الاحتياطات التالية مستمد من توصيات Meta، والبعض الآخر ينظم ببساطة من يدير الحساب الإعلاني وبأي صلاحيات:
- في مركز الأمان ضمن «الإعدادات» في Meta Business Suite، اجعل المصادقة الثنائية إلزامية لكل من يصل إلى الحافظة، وفق توصية Meta.
- امنح أكثر من شخص تحكماً كاملاً بملف الأعمال. وتعتبر Meta ذلك مفيداً أيضاً لاستمرار الإدارة مع شخص آخر عند مغادرة أحدهم.
- حدد الصلاحيات عبر حافظة الأعمال بدل مشاركة كلمات المرور مع وكالة أو مستقل. وإذا كنت تروّج منشورات Instagram بحساب إعلاني مرتبط في Meta، فتذكر أن كل من يدخل إلى الحساب الاحترافي يستطيع استخدام الحساب الإعلاني والوصول إلى معلومات الدفع.
- أضف وسيلة دفع احتياطية، وتابع تواريخ انتهاء البطاقات، وتأكد من كفاية الرصيد أو الحد الائتماني قبل موعد الفاتورة الشهرية. وإذا كان حد البطاقة منخفضًا، يمكنك خفض حد التحصيل ليتناسب معه.
إذا أردت إدارة حسابك الإعلاني بفريقك، فإن التدريب على التجارة الإلكترونية والإعلانات الذي نقدمه في Pam Ajans يشمل أيضاً استخدام أدوات إعلان Facebook وInstagram، وتحليل الجمهور وتتبع أداء الحملات بأدوات مثل Meta Pixel. إذا كنت تفكر في إسناد إدارة إعلانات Meta إلى فريق، يمكنك طلب عرض عبر صفحة التواصل.